Ein Service Level Agreement wird meist gelesen, wenn es zu spät ist: nach dem zweiten Ausfall, wenn die Frage aufkommt, was eigentlich vereinbart war. Bis dahin ist es ein Anhang zum Vertrag, den niemand geöffnet hat.
Dabei ist es das einzige Dokument, das eine Zusage in eine überprüfbare Form bringt. Ohne SLA gibt es Absichten; mit SLA gibt es Werte, die entweder eingehalten wurden oder nicht. Das ist der ganze Unterschied — und er zeigt sich erst im Streitfall.
Ein brauchbares SLA regelt vier Dinge: Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit und Servicezeiten. Verbreitet sind Verfügbarkeitswerte um 99,5 bis 99,9 Prozent und Reaktionszeiten von wenigen Stunden bei Störungen. Entscheidend sind aber nicht die Zahlen, sondern drei Definitionen: Was zählt als Störung, wann beginnt die Zeitmessung, und wozu verpflichtet die Reaktion. Ohne diese drei ist auch ein guter Zahlenwert wenig wert.
Die vier Kennzahlen
| Kennzahl | Beschreibt | Typische Werte |
|---|---|---|
| Verfügbarkeit | Anteil der Zeit, in der der Dienst läuft | 99,5 % bis 99,9 % |
| Reaktionszeit | Zeit bis zur ersten Rückmeldung | wenige Stunden bei Störungen |
| Lösungszeit | Zeit bis zur Behebung | selten fest zugesagt |
| Servicezeiten | wann die Zusagen gelten | Werktags 8–17 Uhr oder rund um die Uhr |
Die letzte Zeile relativiert alle anderen. Eine Reaktionszeit von drei Stunden bedeutet bei Servicezeiten von acht bis siebzehn Uhr etwas völlig anderes als bei durchgehender Betreuung: Eine Störung am Freitag um sechzehn Uhr wird im ersten Fall am Montag beantwortet — fristgerecht.
Was Verfügbarkeitswerte praktisch bedeuten
Prozentwerte in dieser Größenordnung sind schwer einzuschätzen. Umgerechnet auf Ausfallzeit werden sie greifbar:
| Verfügbarkeit | Ausfall je Monat | Ausfall je Jahr |
|---|---|---|
| 99,0 % | ca. 7 Std. | ca. 3,7 Tage |
| 99,5 % | ca. 3,6 Std. | ca. 1,8 Tage |
| 99,9 % | ca. 43 Min. | ca. 8,8 Std. |
| 99,99 % | ca. 4 Min. | ca. 53 Min. |
Der Sprung von 99,9 auf 99,99 Prozent kostet erfahrungsgemäß ein Vielfaches — er bedeutet doppelte Auslegung praktisch jeder Komponente. Für die meisten mittelständischen Anwendungen ist das nicht gerechtfertigt; die ehrlichere Frage lautet, wie lange der Betrieb ohne das System arbeiten kann. Wer vier Stunden überbrücken kann, braucht keine 99,99 Prozent und sollte das Geld anderswo einsetzen.
Die drei Definitionen, die wichtiger sind als die Zahlen
Was zählt als Störung?
Ein SLA unterscheidet in der Regel nach Schweregrad: Totalausfall, erhebliche Beeinträchtigung, kleinere Fehler. Die Zuordnung entscheidet über die geltende Frist — und wer sie vornimmt, ist deshalb eine zentrale Frage.
Praktisch bewährt hat sich, die Einstufung an konkreten Auswirkungen festzumachen statt an technischen Begriffen: „Mehr als die Hälfte der Beschäftigten kann nicht arbeiten” ist überprüfbar, „schwerwiegender Fehler” nicht.
Wann beginnt die Zeitmessung?
Mit dem Auftreten der Störung, mit ihrer Meldung oder mit der Bestätigung des Eingangs? Zwischen diesen drei Zeitpunkten können Stunden liegen.
Üblich und sinnvoll ist der Eingang der Meldung über einen definierten Kanal. Wichtig ist, dass dieser Kanal benannt ist — eine Störung, die per Anruf bei einer beliebigen Durchwahl gemeldet wurde, startet in der Regel keine Frist.
Wozu verpflichtet die Reaktion?
Der am häufigsten missverstandene Punkt. Eine Reaktionszeit von drei Stunden bedeutet, dass sich innerhalb dieser Zeit jemand meldet — nicht, dass das Problem gelöst ist.
Lösungszeiten werden selten fest zugesagt, und das ist nachvollziehbar: Der Aufwand hängt von der Ursache ab, die zum Zeitpunkt der Meldung niemand kennt. Wer verbindliche Lösungszeiten verlangt, bekommt entweder sehr lange Fristen oder ein deutlich teureres Angebot.
Was bei Nichteinhaltung passiert
Ein SLA ohne Rechtsfolge ist eine Absichtserklärung. Üblich sind drei Varianten, die unterschiedlich stark wirken.
Gutschrift. Ein Teil der Monatspauschale wird erstattet. Das ist verbreitet und selten schmerzhaft — bei einer Pauschale von einigen hundert Euro bewegt sich die Gutschrift im zweistelligen Bereich.
Eskalation. Bei wiederholter Überschreitung wird eine höhere Ebene eingeschaltet. Klingt schwach, wirkt in der Praxis oft besser als eine Gutschrift, weil es Aufmerksamkeit erzeugt.
Sonderkündigungsrecht. Bei mehrfacher Verfehlung in einem definierten Zeitraum kann der Vertrag außerordentlich beendet werden. Das ist die wirksamste Regelung — und die, bei der Anbieter am ehesten verhandeln.
Zeichen für ein belastbares SLA
- + Störungsklassen an Auswirkungen festgemacht
- + Meldeweg und Startpunkt der Frist benannt
- + Servicezeiten passen zur Arbeitsrealität
- + Rechtsfolge bei Nichteinhaltung geregelt
- + Regelmäßiger Bericht über die Einhaltung
Warnzeichen
- − Verfügbarkeit ohne Messverfahren
- − Wartungsfenster unbegrenzt herausgerechnet
- − Einstufung allein durch den Anbieter
- − Keine Folge bei Verfehlung
- − Servicezeiten weit unter der eigenen Arbeitszeit
Das zweite Warnzeichen verdient Beachtung. Geplante Wartungsfenster werden aus der Verfügbarkeitsrechnung herausgenommen — das ist üblich und richtig. Fehlt aber eine Begrenzung, lässt sich damit jede Zahl erreichen: Wer beliebig viele Wartungsfenster ansetzen darf, hält jede Verfügbarkeit ein.
Wie die Verfügbarkeit gemessen wird
Ein Prozentwert ohne Messverfahren ist eine Behauptung. Drei Fragen entscheiden darüber, ob die Zahl im Vertrag etwas mit der erlebten Verfügbarkeit zu tun hat.
Was wird gemessen? Antwortet der Server, oder funktioniert die Anwendung? Ein System kann erreichbar sein und trotzdem unbenutzbar — eine Datenbank, die nicht antwortet, macht die Anwendung nutzlos, während der Verfügbarkeitswert grün bleibt.
Von wo wird gemessen? Aus dem Rechenzentrum des Anbieters oder von außen? Der Weg zum Nutzer enthält Komponenten, die aus Anbietersicht nicht sichtbar sind.
Wie oft wird gemessen? Bei einer Prüfung alle fünf Minuten bleibt ein dreiminütiger Ausfall unentdeckt. Für Werte im Bereich von 99,9 Prozent ist ein solches Intervall zu grob, um überhaupt Verfehlungen zu erkennen.
Für die Praxis folgt daraus eine einfache Empfehlung: Wer sich auf einen Verfügbarkeitswert verlässt, sollte eine eigene, unabhängige Messung betreiben. Ein einfacher externer Prüfdienst kostet wenige Euro im Monat und liefert im Streitfall die eigenen Zahlen — die Diskussion verläuft dann anders als mit dem Bericht des Anbieters allein.
Was im Mittelstand wirklich zählt
Die meisten SLA-Diskussionen drehen sich um Verfügbarkeitswerte. In der Praxis entscheiden drei andere Punkte über die Zufriedenheit.
Erreichbarkeit. Gibt es einen Menschen am Telefon, oder nur ein Formular? Die formale Reaktionszeit ist zweitrangig, wenn niemand erreichbar ist, der eine Einschätzung geben kann.
Kenntnis der Umgebung. Muss bei jeder Störung neu erklärt werden, wie die Systeme aufgebaut sind? Das verlängert jede Bearbeitung und steht in keinem SLA.
Verhalten in der Ausnahme. Was passiert bei einem Fall, der nicht im Vertrag steht? Diese Frage beantwortet kein Dokument — sie zeigt sich im ersten Ernstfall und ist der beste Indikator für die Qualität der Zusammenarbeit.
Vor der Unterschrift
- Systeme priorisieren Welche müssen laufen, welche können warten? Nicht alles braucht dieselbe Zusage.
- Ausfallkosten schätzen Was kostet eine Stunde Stillstand? Erst diese Zahl macht den Preis eines höheren Werts beurteilbar.
- Servicezeiten abgleichen Mit der tatsächlichen Arbeitszeit inklusive Schichten, Wochenendarbeit und Außendienst.
- Definitionen prüfen Störungsklassen, Startpunkt der Frist, Bedeutung der Reaktion.
- Berichtswesen vereinbaren Ein SLA ohne regelmäßigen Bericht wird nie überprüft.
Der letzte Punkt ist der, der am häufigsten fehlt. Ohne monatlichen oder quartalsweisen Bericht bemerkt niemand eine schleichende Verschlechterung — auffällig wird sie erst, wenn der Ärger groß genug ist, und dann fehlen die Daten für das Gespräch.
Das SLA im laufenden Betrieb
Ein unterschriebenes SLA ist der Anfang, nicht das Ergebnis. Damit es wirkt, braucht es zwei Routinen, die wenig Aufwand kosten.
Der Quartalstermin. Ein kurzes Gespräch über die Kennzahlen des vergangenen Quartals: Wurden die Zusagen eingehalten, wo gab es Abweichungen, was war die Ursache? Dieser Termin verhindert, dass sich Unzufriedenheit ansammelt, bis sie den Vertrag infrage stellt.
Die eigene Aufzeichnung. Wer Störungen mit Zeitpunkt der Meldung und Zeitpunkt der Rückmeldung festhält, hat eine unabhängige Grundlage. Das muss keine Software sein — eine Tabelle mit vier Spalten genügt und liefert bei der nächsten Verhandlung mehr als jede Erinnerung.
Beides zusammen kostet etwa zwei Stunden im Jahr. Es ist der Unterschied zwischen einem Vertrag, der gelebt wird, und einem, der im Ordner liegt, bis etwas schiefgeht.
Häufige Fragen
Was ist ein Service Level Agreement?
Eine Vereinbarung, die Leistungen, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten eines Dienstleisters festlegt und damit überprüfbar macht. Definierte Kennzahlen wie Verfügbarkeit oder Reaktionszeit machen die Servicequalität messbar — ohne sie bleiben Zusagen Absichtserklärungen.
Welche Verfügbarkeit ist üblich?
Im Mittelstand liegen die Werte meist zwischen 99,5 und 99,9 Prozent. Umgerechnet bedeutet 99,9 Prozent rund 43 Minuten Ausfall je Monat, 99,5 Prozent etwa dreieinhalb Stunden. Der Sprung auf 99,99 Prozent kostet ein Vielfaches, weil er doppelte Auslegung praktisch jeder Komponente verlangt.
Was bedeutet Reaktionszeit genau?
Die Zeit bis zur ersten Rückmeldung — nicht bis zur Lösung. Das ist der am häufigsten missverstandene Punkt. Lösungszeiten werden selten fest zugesagt, weil der Aufwand von der Ursache abhängt, die bei der Meldung noch niemand kennt.
Worauf sollte man beim Wartungsfenster achten?
Auf eine Begrenzung. Geplante Wartung wird aus der Verfügbarkeitsrechnung herausgenommen, was üblich und sachgerecht ist. Fehlt jedoch eine Obergrenze für Häufigkeit und Dauer, lässt sich damit rechnerisch jede Verfügbarkeit einhalten — der Wert verliert dann seine Aussagekraft.
Was passiert bei Nichteinhaltung?
Üblich sind drei Varianten: eine Gutschrift auf die Monatspauschale, eine Eskalation an eine höhere Ebene oder ein Sonderkündigungsrecht bei mehrfacher Verfehlung. Die Gutschrift ist am verbreitetsten und am wenigsten wirksam; das Sonderkündigungsrecht wirkt am stärksten und wird am ehesten verhandelt.